第143期幫幫日記已更新！
上周（2.2~2.23）幫幫團(tuán)共收到各種求助166起
其中消費(fèi)求助占比59%，汽車求助占比3%
小區(qū)物業(yè)求助占比19%，房產(chǎn)求助占比6%
醫(yī)療求助占比10%，職場求助占比3%
如果你在生活中遇到了各類問題
請(qǐng)找19樓幫幫團(tuán)！
本周幫幫日記將聚焦好評(píng)返現(xiàn)等網(wǎng)購問題，給遇到類似問題的網(wǎng)友提供參考性處理建議，讓大家生活更有保障。
【詳情回顧】
樓主此前在拼多多看到一款標(biāo)價(jià)11.8元的打火機(jī)，因?yàn)樯碳以谏唐讽撁鏄?biāo)注“曬圖全額返”，他就此下單。沒想到他在曬圖給出好評(píng)后聯(lián)系商家，商家卻不守承諾，稱全額返現(xiàn)活動(dòng)是隨機(jī)抽取的，并非每個(gè)訂單都有。他向平臺(tái)、12315等渠道發(fā)起投訴，要求商家履行承諾全額返。但平臺(tái)客服表示這屬于好評(píng)返現(xiàn)，平臺(tái)不支持該行為，建議他退貨退款。后續(xù)又給出把商家納入考核，加強(qiáng)監(jiān)管的解決方案，但樓主均不滿意。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
幫幫團(tuán)聯(lián)系到拼多多客服，描述情況后，客服調(diào)出此前的處理進(jìn)度后表示，會(huì)向上反饋，在24小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系樓主，盡量給出令雙方滿意的解決方案。
次日，樓主向幫幫團(tuán)反饋稱，拼多多表示不會(huì)再處罰商家，但會(huì)給自己全額退款。官方稱在接到投訴后一個(gè)月內(nèi)，該商品就已下架，“其實(shí)是眾多買家投訴才把商品下架，跟我的投訴無關(guān)”
【幫幫團(tuán)建議】
“好評(píng)返現(xiàn)”是否被法律允許？
2021年8月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定（公開征求意見稿）》中提及“經(jīng)營者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為”；根據(jù)《電子商務(wù)法》“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定，“好評(píng)返現(xiàn)”不合法。
針對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”，四川煒燁律師事務(wù)所程小航律師表示，可以從兩種情況來看這個(gè)問題。“一是未參與‘好評(píng)返現(xiàn)’，但可能因?yàn)楹迷u(píng)較多，而購買該產(chǎn)品/服務(wù)的其他潛在消費(fèi)者。二是因?yàn)?lsquo;好評(píng)’可以‘返現(xiàn)’，所以參與‘好評(píng)返現(xiàn)’的消費(fèi)者。”
程小航稱，前一種情況對(duì)其他經(jīng)營者而言，該行為涉嫌不正當(dāng)競爭，根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，商家不僅可能會(huì)承擔(dān)民事責(zé)任，還可能要受到行政處罰；第二種情況，因?yàn)?ldquo;好評(píng)返現(xiàn)”涉嫌違反相關(guān)法規(guī)，對(duì)已經(jīng)給好評(píng)但又不返現(xiàn)的商家，消費(fèi)者若主張商家必須返現(xiàn)，很難得到法律支持。
近年來，由好評(píng)返現(xiàn)引發(fā)的糾紛不少。
一、附帶“好評(píng)返現(xiàn)卡”，影響真實(shí)客觀評(píng)價(jià)
案例：消費(fèi)者王先生在某電商平臺(tái)看到一款號(hào)稱8G運(yùn)行、128G存儲(chǔ)的具有高性能處理器的青年手機(jī)，因受用戶好評(píng)影響，就下單了。商品收到后，隨商品還有一張“好評(píng)返現(xiàn)卡”，但手機(jī)一看就是一部“老人機(jī)”，并且十分卡頓，手機(jī)內(nèi)存也只有2G+16G。王先生表示，此次購物體驗(yàn)十分不愉快，虛假的好評(píng)給他造成了極大的誤導(dǎo)和困擾。
該案例中經(jīng)營者用“返現(xiàn)”引導(dǎo)消費(fèi)者做出不盡符合真實(shí)情況的評(píng)價(jià)，用“好評(píng)”贏取更多交易機(jī)會(huì)。這一做法，一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易和自主選擇權(quán)；二是違反不正當(dāng)競爭有關(guān)規(guī)定，有悖誠實(shí)信用、公平交易的市場原則。
二、問題商品退貨須先好評(píng)，給消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻
案例：消費(fèi)者曹女士在直播間購買栗子，收到栗子后發(fā)現(xiàn)和直播間賣的商品不一致。曹女士找客服反饋，客服讓曹女士給個(gè)好評(píng)，然后才給全額退款。當(dāng)時(shí)曹女士有一種被拿捏的感覺，心里很是不舒服，曹女士毅然拒絕了客服，并在平臺(tái)舉報(bào)了該商家。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者在保證商品不影響二次銷售的情況下，可以“七天無理由退貨”。這是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。案例中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在直播間購買的物品“貨不對(duì)板”，申請(qǐng)退貨退款，經(jīng)營者卻要求給好評(píng)才能全額退貨，明顯違反了法律規(guī)定。
從消費(fèi)者角度來說，由于好評(píng)返現(xiàn)行為違反法律規(guī)定、不受平臺(tái)支持，任何由此引發(fā)的糾紛就很難維權(quán)。為了更好地維護(hù)自身的消費(fèi)權(quán)益，建議大家避開此類行為。
【詳情回顧】
樓主因?yàn)榘峒倚枰陂e魚購買了1.35實(shí)木床+8公分床墊。購買前他和商家再三確認(rèn)配置，并協(xié)商確認(rèn)購買附贈(zèng)送貨和安裝服務(wù)。但樓主只收到了床，商家表示床墊還需要2-3天才能送到，樓主就先同意安排師傅上門把床安裝好。但之后4-5天，樓主一直沒收到床墊，商家這才表示8公分床墊已售完，目前只有5公分的。樓主就此向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)判定退貨退款。但樓主擔(dān)心自己在拆床時(shí)出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛，于是他多次聯(lián)系平臺(tái)客服，希望由商家安排人來拆裝。但商家不接受。
【幫幫團(tuán)跟進(jìn)情況】
幫幫團(tuán)撥打了閑魚的官方客服電話，轉(zhuǎn)述了樓主的遭遇?？头硎?，樓主已申請(qǐng)二次維權(quán)，需等待判定結(jié)果。后續(xù)客服聯(lián)系到幫幫團(tuán)，表示目前由于已經(jīng)過了退貨的時(shí)間所以后續(xù)問題無法保證，建議樓主與商家直接溝通。
幫幫團(tuán)將該情況向樓主轉(zhuǎn)達(dá)，他表示，自己收到了來自閑魚的短信，內(nèi)容包括：“經(jīng)閑魚維權(quán)處理終審人員二次審核：因您未在有效期內(nèi)將貨物退回賣家，故交易支持按照原處理意見執(zhí)行，打款賣家處理，交易處理方向無誤。”
【幫幫團(tuán)建議】
網(wǎng)購已成為現(xiàn)代人購物的主要方式之一，但有時(shí)候我們會(huì)遇到收不到貨或者賣家不退款的情況。
這時(shí)，我們可以采取以下措施：首先，與賣家協(xié)商解決，如果賣家不同意退款，我們可以向網(wǎng)購平臺(tái)投訴。平臺(tái)一般會(huì)介入處理，幫助消費(fèi)者解決問題。如果平臺(tái)無法解決問題，我們還可以通過其他途徑來維護(hù)自己的權(quán)益。
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時(shí)，可以通過以下途徑解決：
1.與經(jīng)營者協(xié)商和解；
2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；
3.向有關(guān)行政部門投訴；
4.根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
5.向人民法院提起訴訟。
在解決網(wǎng)購糾紛時(shí)，我們需要確定起訴的有效法院。根據(jù)法律規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。此外，網(wǎng)購假貨的訴訟時(shí)效是三年，自權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害以及義務(wù)人之日起計(jì)算。綜上所述，我們?cè)诰W(wǎng)購時(shí)遇到問題可以通過多種途徑維護(hù)自己的權(quán)益。在遇到網(wǎng)購糾紛時(shí)，我們需要選擇合適的法院進(jìn)行起訴，并且在訴訟時(shí)效期內(nèi)采取行動(dòng)。
如果你遇到各類生活消費(fèi)維權(quán)問題
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